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La comunicación por correo electrónico encierra algunas paradojas. La más significativa es que no siempre logramos lo que esperamos. A veces logramos justo lo contrario. Si entendemos por comunicación eficaz aquella que produce en nuestro destinatario el efecto deseado, los casos de ineficacia pueden ser muy ilustrativos.

Si el mensaje que le llega a nuestro destinatario no coincide con el que pretendíamos, nos hemos equivocado. Si no obtenemos el feedback que esperamos, también. Incluso si los destinatarios del mensaje comprenden perfectamente nuestras intenciones, no está garantizado que  nos ayuden cuando se lo pedimos.

Hace unos días, Dan, un amigo que trabaja como profesor de inglés, me contó una anécdota al respecto. Dan es un profesor simpático y competente, con muchos amigos en la escuela de idiomas en la que trabaja. No podía impartir su clase de los lunes: su novia venía a visitarlo desde Londres y él había decidido ir a esperarla al aeropuerto. Para encontrar sustituto, Dan envió un email colectivo–“para todos”– a sus compañeros, con los destinatarios a la vista. Para su sorpresa, ninguno de sus compañeros le respondió y no tuvo más remedio que dar plantón a su novia e impartir él mismo la clase.

¿Por qué sucedió esto? El error no estaba en el mensaje de Dan, ni en que sus amigos no quisieran ayudarle. Se produjo lo que los sociólogos denominan defusión de responsabilidad, un fenómeno que se da en grupos de personas de cierto tamaño cuando la responsabilidad no se asigna de forma explícita. Al enviar el mensaje a un gran número de destinatarios, ninguno de los compañeros de Dan se sintió personalmente implicado y todos dieron por hecho que algún otro de la lista accedería a hacerle el favor.

¿Cómo podría haber resuelto Dan este error? De dos maneras. La primera, enviando un mensaje personalizado a los profesores que creía más propensos a acceder: aquellos que le debían un favor, porque en el pasado él les había sustituido en alguna clase. La segunda, ocultando a los destinatarios para que no supieran a cuantos  pedía ayuda y evitar el efecto “defusión de responsabilidad”.

Posted by Conxita Golanó